R.U.S.E

Ubisoft, Eugen Systems und Supportärgernisse.

Ich frage mich ja eh manchmal schon was sich so einige Software Entwickler, Vertreiber und Unternehmen so denken wie sie mit ihren Kunden umgehen können. Allerdings scheint bei vielen die Methode Erfolg zu haben.

Vor gar nicht mal all zu kurzer Zeit habe ich mir mal das Spiel R.U.S.E zugelegt, ein Multiplayer Online Strategiespiel mit der bezeichnenden Übersetzung "Täuschung".

Ein oft gelobtes Spiel welches ich auch als Einzelspieler Variante in der Tat empfehlen kann, welches als Multiplayergame aber nahezu untragbar ist.

Wenn man sich diese Thematik mal genauer anschaut dann wird man sehen das offensichtlich die Täuschung im Produkt selbst liegt :) Täuschen, Tarnen und Taktieren geht eben auch im Endkundenumgang.

Zusammengefasst hat dieses Spiel seine Probleme an mehreren Stellen, welche einen Strategie Spiele Freund schon arg verärgern können.

• Da gibt es Spieleabbrüche bei einzelnen Spielern im Spiel  aus einer laufenden Spielesitzung heraus. Mal fliegt der eine, mal fliegt der andere ohne deutlich erkennbaren Grund. Es sind nicht Konstant einzelne Spieler denen man ein Problem mit ihren Rechnern oder Internet Verbindungen nachsagen könnte.
• Das Spiel zeigt zeitweise vollkommen andere Spielverläufe ab einem bestimmten Punkt im Spiel, während Spieler A voller Eifer die Feindlichen Linien durchbricht und sich die gegnerischen Basen zu eigen macht sieht Spieler B davon nichts, ganz im Gegenteil wird er sogar vom Feind überrannt da in seiner Spielerealität Spieler A eigentlich gar keine Einheiten mehr Produziert und völlig Passiv wirkt.
• Das ingame Voice nervt extrem, zum einen kann man es gar nicht komplett deaktivieren sondern nur auf "PushToTalk" stellen und das überflüssigerweise ausschließlich und nicht konfigurierbar mit der Alt-Taste, zum anderen ist es in der Standard Einstellung aktiviert so das man vieles hört was man gar nicht hören will und vieles sendet ohne es zu wissen. Ein Wechsel auf den Desktop mit Alt-Tab aktiviert das Voice und ein Rückwechsel ins Spiel deaktiviert es nicht wieder.

Es gibt noch einige andere Fehler aber diese sind wohl die gravierendsten welche ein Multiplayer Strategiespiel ad Absurdum führen.


Mal ein par kleine Beispiele?

Zwei Endstände zweier unterschiedlicher Spieler in ein und dem selben Spiel.
 
Es ist natürlich möglich das auch dies eigentlich keine Bugs sind sondern Geschickt eingesetzte und extrem glaubhaft umgesetzte Strategien, also die Ruse “EMP” (Störe die Datenübertragung des Feindes durch Elektromagnetische Impulse) und die Ruse “Falschinformation” (Unterminiere die Truppenbewegungen durch gezieltes einbringen von Fehlinformationen über die eigenen Einheiten).

Aber so viel Genialität wollen wir den Entwicklern mal nicht unterstellen.

Wenn man sich mit diesem Problem an den Ubisoft Support wendet sollte man keine große Hilfe erwarten denn der, hier in Deutschland im schönen Düsseldorf ansässige, Support scheint es mit Kundenfreundlichkeit und Problemlösung nicht ganz so ernst zu nehmen. Generell bin ich ja jemand der sich, bevor er sich an den Support wendet, erst mal selbst über Lösungsmöglichkeiten in Foren, FAQs und auf Herstellerseiten informiert allerdings ist der grundsätzliche Konsens welcher einem dort begegnet, in diesem Fall durchweg, immer negativ.

Eine Standard Methode ist z.B. Supportanfrage -> Rückfrage nach Systembericht -> Antworten -> Neuinstallation -> Ende Supportvorgang ohne Lösung.

In diesen Fällen liest man vom Ubisoft Support dann oft…

Es tut uns leid wir können ihnen bei Ihrem Problem leider nicht helfen
…

Ein Ubisoft Support Mitarbeiter meint unter anderem im Ubisoft Supportforum dazu…

10.2.2011 Werden noch weitere Bug-Fixes veröffentlicht? Es ist kein weiterer Patch für RUSE geplant. Natürlich lesen wir fleißig eure Einträge im Forum auf Facebook oder anderen Seiten und finden hier und da auch einige Beschwerden über Probleme im Spiel. Allerdings sind bei unseren internen Tests keine weiteren schwerwiegenden Probleme aufgetreten. Meistens handelte es sich nur noch um isolierte Problemstellungen an denen wir leider nichts ändern können (Netzwerkprobleme/Matchmakingprobleme). Das heißt nicht, dass es nie wieder einen Patch geben wird. Aber momentan können wir keine Fehler mehr ausfindig machen, die einen Patch rechtfertigen würden. Wenn euch Probleme auffallen wendet euch bitte an unser Support-Team damit wir überprüfen können ob es sich dabei um eine schwerwiegende oder weitverbreitete Problematik handelt.

Bitte was? Ich erwerbe ein Produkt für 60€ von einem Unternehmen, bekomme ein Fehlerhaftes Produkt und soll mich dann mit so einer Antwort zufrieden geben? Nicht wirklich oder?

Die "Isolierten Problemstellungen" - ich vermute mal er meint Problemfälle - sind in meinem direkten Umfeld bereits 40 Einzelschicksale welche mal mehr und mal weniger mit ihrer Isolation vom Spiele geschehen zu tun haben. Aber nachvollziehbar ist es für alle.

Das schöne an der Geschichte ist, im Netz keimen mehr und mehr Benutzer auf die sich mittlerweile über dieses Spiel beschweren. Wenn ich solche Beiträge finde dann sollte doch Ubisoft auch dazu in der Lage sein.

So dann bemühte ich den Support auch etwas ausgiebiger – ich gebe zu der Tonfall wurde etwas forscher – spare mir aber hier die Veröffentlichung des gesamten Supportvorgangs da er letztendlich auch keine Lösung beinhaltet.

Mal abgesehen von einem, Kunden gegenüber wohl unangebrachten Sarkasmus oder allgemeinen Bemerkungen die ein Kundensupport gegenüber einem Kunden niemals tätigen sollte, egal wie unfreundlich oder nervig dieser auch sein mag…

Wir vom technischen Support sind leider auch keine Zauberer oder Hexenmeister, die mit dunkler Magie jede Problematik zu beheben vermögen.

Gab es auch die eine oder andere interessante Aussage wie…

An dieser Stelle würde ich Ihnen auch gerne mitteilen, dass es keine bekannten Probleme mit unseren Servern und den Valve-Servern gibt. Ferner ist Ihr Fall in unserem Support-System ein Einzelfall. Bisher kam keine andere Anfrage als Ihre zu dieser Thematik bei uns an. Dies lässt definitiv darauf schließen, dass sich der Fehler in Ihrem System/Netzwerk befindet.

Na hoppla, ein Einzelfall? Wendet sich denn keiner da draußen an den Support oder ist es eine Taktische Maßnahme jeden einzelnen Benutzer glauben zu machen er stehe mit seinem Problem alleine da, ganz nach Kriegs Manier mit Propaganda, Demotivieren und Verunsichern.

Dann sind mit Sicherheit die anderen Supportvorgänge welche mir bekannt sind oder jene welche im Ubisoft eigenen Forum diskutiert oder veröffentlicht werden eigentlich auch nicht existent sondern mit Sicherheit auch nur eine Einbildung meiner Fantasie.

Das bringt mich zu dem allgemeinen Aufruf an alle Benutzer… Öffnet Support Tickets!!!

Wir haben Ihr Anliegen an das zuständige Serverteam in Kanada weitergeleitet. Wir können an dieser Stelle leider nichts weiteres für Sie tun.

Juhu, das Problem ist erledigt. Nein, Scherz bei Seite. Was ist denn bitte schön das für eine Aussage und vor allem was ist dass für eine Lösung und Begründung einen Laufenden Supportvorgang zu beenden?

Das steht mit einer völlig anderen Aussage im Konflikt, welche der Support in einem anderen Supportfall in den Vordergrund stellt. Demnach handelt es sich hier um ein dezentralisiertes System, Host für eine Spiele Sitzung ist derjenige der das Spiel eröffnet. Keinerlei Kommunikation soll demnach über irgendeinen Server laufen außer dem “Matchmaking”.

Verwunderlich sind da dann die Ping Zeiten im Spiel, eine der Wenigen Informationen welche man im Spiel selbst bekommt. Da sind Antwortzeiten zu Benutzern von durchschnittlich 100-400ms bis zu 9999ms keine Seltenheit. Eine Parallel ausgeführte Netzwerkauswertung brachte da hingegen Pings zu den einzelnen Teilnehmenden Spielern von 12-25ms. Na Hoppla, wird da etwa doch noch was über eine zusätzlichen Knoten geroutet?

Da ich mit der “Lösung” noch nicht zufrieden war erweiterte ich das Ticket um klare Belege der Asynchronität im Spiel mit Screenshots der selben Spiele von Unterschiedlichen Benutzern.

Worauf das Support Team faktisch gar nicht einging sondern wieder auf die Bearbeitung in Kanada hinwies und erneut den Supportvorgang Schloss. Dies warf dann bei mir die Frage auf, welche ich dann auch sogleich an den Support Weiterleitete, wie denn wohl das Problem gelöst werde wenn mein Fall generell als gelöst in den Internen Ticket Systemen steht.

Immerhin ist mein Supportvorgang auf diesem Wege schon an drei Instanzen vorbei gelaufen welche aber offensichtlich alle die gleichen vorgaben zu diesem Thema haben oder einfach mangelndes Interesse an der Realen Lösung des Problems.

Zugegebener Maßen reagiere ich auf aussagen wie…

Wir hoffen, dass wir Ihnen die Umstände verständlich machen konnten.

in einem gewissen Kontext schon mal etwas allergisch nur interessieren mich als Zahlenden Endkunden die Internen Firmenstrukturen von Ubisoft gelinde gesagt eher wenig bis gar nicht. Daher brachte der Hinweis des Supports auf die Bearbeitungswege im Unternehmen, unter Berücksichtigung des andauernden Schließens des Tickets, wohl auch nicht den gewünschten Effekt bei mir sondern eher eine Aussage meinerseits wie:

Lieber "Ubisoft Support" wie die internen Strukturen in Ihrem Unternehmen geregelt sind interessiert mich als zahlenden Kunden relativ wenig.
Wenn Sie nichts für mich tun können dann stellt sich sowohl ihre Kompetenz als auch der Existenz Grund ihres Supports und der Produkte durch Sie betreut werden offensichtlich mehr als in Frage, denken Sie nicht?
Ich als zahlender Endkunde erwarte eine Lösung zu einem bezahlten Produkt vom Anbieter des Produktes und nicht von einem seiner Dienstleister.
Ich hoffe Ihnen dieses Verständlich nahe gebracht zu haben.

Ja, in solchen Fällen kann ich dann in der Tat auch mal versuchen etwas verständlich nahe zu Bringen. Faszinierender Weise gab es genau darauf noch detailliertere Informationen über den “weltweit agierenden Konzern mit länderübergreifenden Strukturen”.
…
Ich gehe einfach mal davon aus das Ubisoft sich sehr wohl bewusst ist das die Probleme mit R.U.S.E im Multiplayer Modus keine isolierten Einzelfälle sind.

Auffällig ist der Zeitliche Verlauf, das Spiel wird im September 2010 offiziell Veröffentlicht zu einem Preis von geschätzten 60€. Jetzt gerade mal 9 Monate später gibt es das Spiel bereits für unter 10€ zu Kaufen.

Vor der Drastischen Preissenkung werden aber noch schnell Zusatzinhalte verkauft, auch wieder zunächst für 20€ das Stück, mittlerweile aber schon für 1 bis 2 €. An dieser Stelle vielleicht mal ein Hinweis an Ubisoft, euch sollte klar sein das eure schlechten Verkaufszahlen – welche ihr ja ausgiebig in den Vordergrund Stellt – wohl indirekt mit einer solchen Thematik zusammenhängen könnten. Spiele von Mitbewerbern wie Company of Heroes haben es über einen deutlich längeren

Zeitraum geschafft die Benutzer in ihren Bann zu ziehen.

Bleibt abzuwarten ob zahlende Benutzer sich von Ubisoft so behandeln lassen oder den Spiele Publisher auf unmissverständliche Weise zu verstehen geben das es so nicht geht. Unmissverständlich sind für Unternehmen meist Verkaufszahlen, den wenn die Finanzmittel einbrechen wachen meist die Marketing Abteilungen auf.

Eben so bleibt abzuwarten ob die Benutzer dem neuen Titel von Eugen Systems “European Escalation” eine Chance geben werden, wie sagt man so schön? Gebranntes Kind scheut das Feuer, warum sollte es bei einem weiteren – auf der gleichen Porgrammcode Basis aufbauendem – Spiel denn anders Laufen als bei dem vorherigen?

Vielleicht sollte man sich auch mal die Frage stellen in welchem Zusammenhang die getrennt Weiterarbeit von Eugen Systems und Ubisoft in Verbindung zu einander steht. Hat Ubisoft die Schnauze voll von unfähigen Programmierern oder Haben die Programmierer von Eugen Systems die Schnauze voll von einem unfähigen Publisher, gibt es vielleicht interne Finanzielle Diskrepanzen wie bei anderen, kürzlichst im Streik befundenen, Entwicklern welche sich dann kurzerhand selbstständig gemacht haben?

Meine persönliche Konsumhaltung gegenüber Ubisoft ist in jedem Fall vorerst als "nicht mehr existent" zu bezeichnen.

Selbst wenn Ubisoft jetzt die Eierlegende Wollmilchsau im Spiele Sektor hervorbringen würde dann würde ich wohl befürchten müssen das die Eier Salmonellen enthalten, die Milch (natürlich ausschließlich bei mir) eine Lactose Intoleranz hervor ruft und die Wolle unter umständen radioaktiv belastet ist.

Ubisoft oder Eugen Systems? Danke aber  “Nein Danke”