Goodbye Vodafone

Es gibt auch reichlich fälle im Netz bei denen Kunden von Vodafone über ihre Probleme berichten, meiner gesellt sich einfach nur dazu um das Gesamtbild zu vervollständigen.
Ich muss gestehen ich hatte als langjähriger Arcor Kunde bisher nie oder eher selten etwas zu beklagen über meinen “Alles Inklusive” – Kommunikationsanschluss, die für heutige Verhältnisse langsame 2000er DSL Leitung lief stabil und wenn es mal Probleme gab dann wurde einem bei der Arcor Support Hotline meist schnell und unkompliziert geholfen. Die Mädels und Jungs dort wirkten weitestgehend kompetent.
Nun wurde dummerweise Arcor von Vodafone übernommen was wohl grundsätzlich für Arcor Kunden zunächst keine Änderung bedeutete. Nachdem mein Vertrag bei Arcor nun allmählich dem Ende entgegenlief und es mittlerweile überall standardmäßige 16000 DSL Leitungen gab dachte ich mir es wäre schön mal ein upgrade zu fahren was einen dann unweigerlich zu einem echten Vodafone Kunden machte. Etwa ein Jahr und ein par Monate ging auch alles gut bis dann im Dezember letzten Jahres plötzlich konstant Verbindungsabbrüche auftraten.
Nein, ich reden natürlich nicht von einer Zwangstrennung alle 24 Stunden ich rede von Sync Verlusten auf der DSL Leitung welche einem die Easybox 802 von Vodafone farbenfroh mit einer schönen Blau leuchtenden Diode anzeigte. Interessanterweise leuchtete es auch immer bei meiner Freundin – welche einige Straßen weiter ihren eigenen Haushalt mit einem eigenen Vodafone Anschluss führt – blau auf, als hätten die beiden sich abgesprochen.

Selbstheilungskräfte

Zu Anfang dachte ich mir: “nun gut, warten wir mal ab vielleicht sind die Probleme ja bekannt oder es arbeitet grad jemand an der Technik und das wird sich schon wieder fangen”. Über die Feiertage hin wurde es dann doch ein bisschen lästig da die Verbindungsabbrüche doch recht häufig auftraten.

Unter genauerer Betrachtung konnte man sogar ein Lastverhalten ablesen, bilde ich mir zumindest ein.
So schien es immer zum Zusammenbruch zu kommen wenn viele Leute im Internet unterwegs sind in den Abendstunden und am Wochenende so wie an Feiertagen, von denen es ende Dezember ja bekanntlich so einige gibt, da konnte es am Tag schon mal jede Stunde zu einem Abbruch kommen. Darüber hinaus habe ich mir angewöhnt immer mal wieder die Geschwindigkeit der Internetleitung zu prüfen wobei im schnitt zu den Lastzeiten eine Downloadrate von 2000Kb herauskahm. Bei einer versprochenen 16000er Leitung macht das gerade mal 1/8 dessen was ich eigentlich konstant haben sollte.

Neues Jahr, neues Glück

Frei unter dem Motto “Neues Jahr neues Glück” berichtete ich dann auch im Januar der Vodafone Hotline mein Problem.
Was dort dann kommt kennt glaube ich jeder DSL Kunde, zunächst messen wir mal die Leitung und dann Resetten wir den Port. Auch wenn dies bei Vodafone natürlich bedeutet das man aus der Supporthotline geschmissen wird weil man ja schließlich grad über die Leitung mit ihnen Telefoniert.
Mit persönlich war, aufgrund der Problem Synchronität zum Anschluss meiner Lebensgefährtin, im Grunde schon klar das dieser Port-Reset nicht all zu viel Nutzen hat aber ich bin ja nicht erst seit gestern DSL Kunde und kenne die grundsätzlichen Vorgaben der Hotlines. Also lassen wir sie mal machen, warten die nächsten 3 Abbrüche ab und wenden uns dann mit frischen Informationen wieder an den Support.
Zu Anfang wies ich den Support erst mal auf auf den vorherigen Anruf hin, welchen er wohl auch im System sehen konnte und unterbreitete ihm dann auch gleich das ich mir nicht vorstellen könne das die Lösung des Problems in meiner Hardware geschweige denn an meinem Rechner zu finden wäre da mir noch mehr Anschlüsse von Vodafone bekannt wären die das Gleiche Problem zur gleichen Zeit aufweisen.
Die Aussage des Vodafone Supports: “Uns sind keine weiteren Störung in ihrem Umfeld bekannt” kahm nicht unbedingt überraschend und ein Hinweis auf den Anschluss meiner Lebensabschnittsgefährtin wurde natürlich mit dem Hinweis abgetan das es sich ja hier nicht um meinen Anschluss handele… Na was solls, ich bin ja ein kommunikativer Mensch und stehe überraschender weise in direktem Kontakt zu meiner Partnerin so dass ich kurzer Hand eine Störungsmeldung von Ihrem Anschluss absetzen konnte. Noch besser, ich habe ihn absetzen lassen bevor sich noch einer beschwert ich würde falsche Tatsachen vortäuschen indem ich einfach von einem anderen Anschluss anrufe.
Ein par Tage später rief ich dann wieder bei der Hotline an schilderte wieder die ganze Story von Anfang an – man kennt das ja, schließlich hat man ja immer jemand neues an der Leitung der auch ausführlich informiert werden will und behutsam an der Standardvorgehensweise vorbeigeführt werden muss – mit dem erneuten Hinweis auf den ebenfalls gestörten Anschluss meiner Partnerin.
“Uns sind keine weiteren Störungen in ihrem Umfeld bekannt”…
Na ja, also ich weiß von mindestens einem fall der in meinem Umfeld ist und Vodafone auch bekannt sein müsste was ich der Dame an der Hotline dann auch mitteilte.

Besucher machen immer Freude, wenn nicht beim Kommen, dann beim Gehen.

So langsam wurde das Verhalten des Supports dann merkwürdig, und meins zugegebener maßen dann auch. Zunächst stand dann ein Techniker Termin ins Haus, ich denke Vodafone ist durchaus bewusst das nicht jeder den ganzen Tag zuhause sitzt und auf Besuch von netten Technikern wartet sondern unter Umständen auch berufstätig sein konnte. Also versucht man einen Termin an einem Samstag zu bekommen welchen sie einem nicht garantieren können aber anbieten. Gesagt, getan. Am folgenden Samstag erschien kein Techniker also versuchen wir einen neuen Termin zu vereinbaren wobei sich herausstellt das ich angeblich nicht zuhause gewesen sei.
Eine ähnliche Mitteilung habe ich auch von der Telekom in Briefform per Post zwei tage später erhalten.
Vielleicht haben sie sich ja im Haus geirrt aber zuhause war ich auf jeden Fall aber kein Techniker, vorausgesetzt unsere Haus Klingelanlage hatte keinen kurzfristigen spontanen Schwächeanfall.
Kurzfristig habe ich also einen neuen Techniker Termin am darauf folgenden Samstag vereinbart – selbstverständlich unverbindlich – da ich ja eh ungemein gerne meine Freizeit in meinen vier Wänden verbringe. Der Techniker kahm dann auch in form eines Subunternehmens im Auftrag von Vodafone und wollte an die Telefondose welche bei mir natürlich hinter einem Regal etwas schwer zu erreichen war also gab er sich auch erst mal damit zufrieden das Kabel von meiner Easybox 802 abzuziehen und daran zu messen.
In dem wissen dass der Fehler zu mit 99% `iger Wahrscheinlichkeit nicht an meiner Anschlussdose, am Kabel oder irgendwo in Richtung meines angeschlossenen Equipments zu finden ist ließ ich den Herrn dann in diversen Messversuchen beruhigt herausfinden dass mit der Leitung – auch unter Benutzung meines Kabels – alles in Ordnung zu sein schien.
Jetzt brachte uns das ganze nicht wirklich weiter. Der Techniker ging, das Problem blieb bestehen… auch bei meiner Partnerin.

Eins, zwei oder drei…

Interessanterweise wurde jeder Anruf bei der Hotline seit diesem Zeitpunkt immer mit der Anfangsfrage der Automatischen Ansage gestartet: “Geht es um ihre Störungsmeldung? Drücken sie die eins”.
Also jedem dem diese Frage unterkommt sei wärmstens ans Herz gelegt nicht die eins zu drücken sondern lieber zu Warten bis man wo anders hin kommt oder sich in die Rechnungsabteilung verbinden zu lassen. Drückt man die eins in der irrwitzigen Annahme sich damit die Erklärungen des Falles ersparen zu können landet man nämlich wieder bei der netten Automatischen Ansage welche einem mitteilt das es nichts neues zu dem Problem zu berichten gibt und danach ist das Gespräch für die Vodafone Hotline beendet. Ich habe dies in der Tat auch ein par mal gemacht in der Annahme das da Tatsächlich jemand an meinem Problem arbeitet.
Also ein erneuter Anruf ein par Tage später bei der Vodafone Hotline… es geht natürlich nicht um meine Störungsmeldung… der “Erklär Bär” nahm seine Tätigkeit auf und berichtete den Gesamten Vorgang inklusive aller schon probierten Maßnahmen. Angeblich sind Vodafone immer noch keine Probleme bekannt obwohl meine Partnerin mittlerweile auch schon des Öfteren nach der Störungsmeldung gefragt hat. Die junge Dame am Hörer war in der Tat etwas überfordert, so schien es mir, scheinbar gab der Antwortkatalog jetzt keine großen Möglichkeiten mehr her als erneut einen Techniker Termin zum messen der Leitung zu vereinbaren was ich aber vorerst ablehnte da mir der Sinn und Zweck dieser Dauerübung nicht so ganz klar war. Ich wies erneut darauf hin dass dieses Problem ja offensichtlich bei mehreren Anschlüssen in meinem Umfeld – idealerweise immer zur gleichen Zeit – auftritt und bat darum das wir doch vielleicht mal an einer anderen Stelle nach dem Fehler suchen.
Irgendwann rief mich dann ein “Leitungstechniker” an und teilte mir mit das sie in der Tat eine Störung festgestellt hätten und an der Behebung jetzt arbeiten würden. Ich war begeistert. Offensichtlich schien sich was zu tun. Also wartete ich ein par Tage ab was denn so passierte und ob meine Internetleitung denn irgendwann von den ständigen Verbindungsabbrüchen verschont bliebe. Aber es tat sich im Grunde nichts außer das ich den Eindruck hatte das diese Abbrüche ab und an etwas länger Dauerten.

Das Modem ist schuld…

Ich schätze zwei Wochen Später meldete ich mich dann wieder bei der Vodafone Hotline. Welche jetzt ein Defektes Modem bei mir diagnostizierte. Etwas skeptisch dem Nutzen eines Modemtauschs gegenüber – es steht ja nach wie vor noch mindestens ein weiterer gestörter Anschluss im Raum – dachte ich mir aber – frei nach meiner Großmutter “ich hab schon Pferde Kotzen sehen” – na was solls probieren wir das eben auch noch. Gesagt – Getauscht. Mit dem neuen Modem schaute ich mir diese Verbindungsabbrüche etwa weitere zwei Wochen an welche sich nicht wesentlich von den Vorherigen unterschieden. Eine Blaue DSL Sync Diode einer Easybox 802 schaut so ziemlich genau so aus wie die einer Easybox 803.
Und wieder meldete ich mich bei der Hotline, dieses mal hatte ich einen Herrn an der Leitung der den ganzen Vorfall auch für etwas eigenartig hielt und mir ein bisschen Honig ums Maul schmierte. Er wollte mir eine Gutschrift über den Letzten Monat machen da ja meine Leitung offensichtlich nicht tadellos funktionierte und meinte man habe mich ja wohl etwas in der Luft hängen lassen mit meinem Problem… Hach, das geht runter wie Öl.

Support Reset

Mittlerweile hatten wir schon Ende Februar und weder bei meiner Verbindung noch bei dem Status der Störungsmeldung schien sich irgendetwas geändert zu haben also rief ich wiederum bei der Vodafone Hotline an. Bei der jungen Dame auf der Anderen Seite fiel mir direkt zu Anfang auf das sie sich offensichtlich nicht gern unterbrechen ließ und einem im Gegenzug aber keine Möglichkeit bot seine Ausführungen zu ende zu bringen sondern einem in den Satz zu fallen und das einmal angefangene vehement bis zum Punkt auszuführen. Daraus ergab sich dann gelegentlich schon mal ein Kanon aus unterschiedlichen Inhalten.  Diese Dame wusste nichts von meinem vorherigen Telefonat mit der Hotline, nichts von einer Gutschrift und auch nichts von einer Störung. Und sie könne auch nur über das mit mir reden was ihr im System angezeigt würde. Und in meinem Umfeld wären keine Störungen Bekannt.
Just in diesem Moment, und dies kann Vodafone sich auch als Erklärung für meine Entscheidung aufnehmen, war meine Geduld etwas überstrapaziert. Vor allem im Hinblick auf meine in kürze auslaufende zwei Jahres Frist. Spontan bat ich die Dame nach dem sie mich wiederholt unterbrochen hatte und ich nicht wirklich das Gefühl hatte da irgendwann noch einmal zu einer Lösung zu kommen dann doch bitte direkt mal nach zu schauen bis wann genau mein Vertrag noch läuft – was sie dann auch bereitwillig tat – und verabschiedete mich dann mit dem Hinweis darauf das sie den Support Vorgang, sofern es denn dann noch einen gibt, gerne als erledigt ansehen kann da die Kündigung dann in absehbarer Zeit eingehen wird.

Das Nachspiel

Nachdem ich mich dann nach einem neuen Anbieter umgeschaut hatte und bei diesem in Erfahrung gebracht hatte das ich meinen Vertrag bei Vodafone leider selbst kündigen muss da sie es leider nicht schaffen eine Kündigung mit Rufnummern Mitnahme innerhalb der Kündigungsfrist zu gewährleisten Versuchte ich eine Kündigung per Fax an Vodafone zu übermitteln was aber ca. 2 Tage irgendwie, aufgrund der Dauerbeanspruchung der Leitung, nicht möglich war. Irgendwann ging das Fax dann doch noch raus aber ich dachte mir zur Sicherheit schicken wir es noch mal per Einschreiben mit Rückschein hinterher.

Somit war der Fall für mich erledigt. Wenn man möchte kann man dann noch ein Augenmerk auf meine Online Bestätigung des Einschreibens legen wonach alleine an diesem Tag 87 Einschreiben an Vodafone gingen und 73 davon mit Rückschein…

Oha, wollen wir mal hoffen dass dies nicht alles Kündigungen waren.

PS: Toller Service von der Post

Die Wehmut

Wehmut gibt es da von meiner Seite her derzeit nicht, aber allem Anschein von Vodafone aus. Ich meine jeder kennt die gängige Taktik Kunden zu vergraulen um sie dann mit Teuren Geschenken wieder zu gewinnen. Da gibt es dann diverse Anrufe in denen Vodafone bedauert einen als Kunden zu verlieren, einzelne Vodafone Mitarbeiter sich betroffen zeigen weil man in Gesprächen so entschlossen endgültig klingt und… ich muss gestehen ich finde es fast ein bisschen Faszinierend… es gibt auch Mitarbeiter bei Vodafone welche einem nach den Gründen fragen um dann die Vertrauenswürdigkeit des neu gewählten Anbieters in Frage zu stellen. Zitat: “Sie haben aber großes vertrauen in ihren neuen Anbieter”. Eben dieser Mitarbeiter schloss eine Rufnummer Mitnahme auch gleich mal defakto mit aus da ich ja selbst gekündigt habe und wohl so schnell meinem neuen Anbieter keine Vollmacht geben könne. Schnell heißt in diesem Fall in den restlichen 3 Monaten Vertragslaufzeit.

Na was soll ich da sagen.

Mein Liebes Vodafone Team, mein Vertrauen in meinen neuen Anbieter ist derzeit um etwa 200% größer als das in Sie da er mir bisher noch keinen Grund zum Misstrauen gegeben hat. Sollte sich das einmal ändern kann ich Sie dies gerne wissen lassen. Selbst wenn mein Vertrag gekündigt ist sind Sie laut meiner Information dazu verpflichtet meine Rufnummer noch mindestens 90 Tage für mich zur etwaigen Portierung zur Verfügung zu halten nach Vertragsablauf und nicht nach Kündigung.
Ansonsten sitze ich jetzt hier mit meiner 32 Mbit Leitung mit einem Mbit upload und schaue Wehmütig auf die immer wieder auftauchende schöne Blaue Lampe meiner Easybox 803 während ich mir nebenbei gemütlich ein YouTube Video ansehe und harre der Dinge die da noch von Ihnen kommen mögen.